Fem insikter från mystery guest-besök
Hur vet du egentligen hur ditt företag uppfattas av gästen – innan de kliver in genom dörren? Vilka detaljer stärker ditt värdskap? Och hur syns egentligen allt det goda hållbarhetsarbete ni redan gör?
Det är frågor som Turistrådets rådgivare Johan Hermansson och Robert Cullen jobbar med dagligen inom ramen för initiativet Hållbarhetsklivet – Steg för steg. Bara under 2024 har de genomfört ett 40-tal anonyma "mystery guest"-besök på hotell, campingar, museer och aktivitetsföretag i hela Västra Götaland – följt av rådgivande möten på plats.
- Det handlar inte om att sätta betyg, utan om att ge konstruktiv, direkt återkoppling som företagen kan agera på. Många verksamheter har redan höga ambitioner – men behöver hjälp att se sig själva utifrån, säger Johan Hermansson.
Fotograf: MONIKA MANOWSKA
Fem återkommande insikter – fem möjligheter till förbättring
När Johan och Rob summerar 2024 års mystery guest-besök syns tydliga mönster i vad som gör störst skillnad för gästernas upplevelse. Här är fem områden som många företag kan utveckla – ofta med små, enkla åtgärder:
- Glöm inte de digitala kanalerna
”Många företag erbjuder hög kvalitet på plats, men detta märks inte alltid i deras digitala kanaler. Ofta används generiska bilder och det saknas information tillgänglighets- eller hållbarhetsarbete. Att ha tydlig och korrekt information bygger förtroende, uppmuntrar till bokningar och hjälper gästerna att planera sin resa.” - Personalens bemötande är viktigt
”Ett vänligt och intresserat värdskap är ofta det gästen minns mest. Detta kräver stöd och tydligt ledarskap gentemot personalen – särskilt för ung personal eller nya säsongsanställda. Att som gäst få ett vänligt leende, ett ”god morgon” vid frukosten och en kort pratstund kan vara det som avgör om man minns en helt okej upplevelse eller en minnesvärd sådan.” - Gör hållbarhetsarbetet synligt
”Många företag gör mycket rätt – de sorterar, handlar lokalt och sparar energi – men berättar inte om det, eller beskriver det bara i allmänna termer som "vi bryr oss om miljön". Var tydlig och konkret – det ökar gästnöjdheten och stärker varumärket.” - Ha fokus både på helhet och detaljer
”Bortglömda hörn, osopade entréer och städutrustning i offentliga utrymmen, i kontrast till välskötta delar av samma anläggning, formar gästernas intryck. Glöm inte bort detaljerna – de kostar inte mycket att åtgärda men små justeringar kan ge stor effekt för helhetsintrycket.” - Lyft fram er lokala förankring
”Många platser har unika berättelser, lokala smaker och kulturella eller naturrelaterade upplevelser – både inom verksamheten och i omgivningen – men synliggör dem inte. Genom att lyfta fram kopplingen till platsen stärker ni varumärket, skapar engagemang och bidrar till hela destinationens attraktionskraft.”
Fotograf: Amplifyphoto/ Markus Holm
En möjlighet att utvecklas – i sitt eget tempo
Hållbarhetsklivet Steg för steg-besöken är kostnadsfria och erbjuds till företag som vill utveckla sitt hållbarhetsarbete och sitt erbjudande. Efteråt får företaget en konkret rapport och ett uppföljande samtal med förslag på möjliga förbättringar.
- Alla företag har olika förutsättningar, men nästan alla vi träffar säger: ”Det här borde vi ha gjort tidigare”, säger Robert Cullen.
Vill du också få inspiration och konkreta tips för hur ditt företag kan ta nästa steg när det kommer till hållbarhet och värdskap?